Revista de Administração Revista de Administração
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DOI: 10.1016/j.rauspm.2017.06.004
Original Article
Proposal and validation of a theoretical model of customer retention determinants in a service environment
Proposição e Validação de um Modelo Teórico de Determinantes da Retenção de Clientes em um Ambiente de Serviços
Giancarlo Dal Bó, , Gabriel Sperandio Milan, Deonir De Toni
Universidade de Caxias do Sul, Caxias do Sul, RS, Brazil
Recebido 18 Outubro 2016, Aceitaram 08 Junho 2017
Abstract

Customer retention is an imperative for competitiveness within organizations, with important reflexes in their profitability and income. Although studies of customer retention determinants have been conducted for at least three decades, the constructs employed in the elaboration of the models have gone through few changes throughout this time. In this sense, a new Theoretical Model has been developed and tested. Such model contemplates the constructs of Value Proposition, Operand Resources, Operant Resources, Value Facilitation, Value Co-creation and Value in use as determinants in the Customer Retention. The study was conducted via a survey, with a pooling of 273 clients of a banking institution. The result analysis used the Modeling of Structural Equation to analyze and understand the relations which make up the proposed Theoretical Model. The results show that the proposed Theoretical Model has shown satisfactory adjustment indexes, taking into account their originality.

Resumo

A retenção de clientes é um imperativo para a competitividade das organizações, com reflexos importantes em sua lucratividade e rentabilidade. Embora estudos relacionados aos determinantes da retenção de clientes venham sendo realizados há pelo menos três décadas, os construtos utilizados na elaboração dos modelos teóricos analisados sofreram poucas alterações ao longo deste período. Neste sentido, foi desenvolvido e testado um Modelo Teórico que contempla os construtos Proposição de Valor, Recursos Operados, Recursos Operantes, Facilitação de Valor, Cocriação de Valor e Valor de Uso como determinantes da Retenção de Clientes. O estudo foi conduzido por meio de uma survey, realizada junto a uma amostra de 273 clientes de uma instituição financeira (Banco). A análise dos resultados utilizou a Modelagem de Equações Estruturais para analisar e compreender as relações que compõem o Modelo Teórico proposto. Os resultados apontaram que o Modelo Teórico proposto apresentou índices de ajuste satisfatórios, considerando sua originalidade.

Keywords
Proposition, Resources, Value, Co-creation, Retention
Palavras-chave
Proposição, Recursos, Valor, Cocriação, Retenção
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DOI: 10.1016/j.rauspm.2017.06.004
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